15/03/2002
Mejorar la gestión de incidencias ayuda a los usuarios informáticos
Bimbo utiliza HP Service Desk
A través de una encuesta de satisfacción, Bimbo se percató de que sus usuarios informáticos no se sentían demasiado complacidos con la gestión que se llevaba a acabo de sus incidencias. La compañía consideró que no era suficiente con incorporar más personal, sino que se hacía necesaria una herramienta para hacer una buena gestión de las incidencias. HP Service Desk fue la herramienta elegida para ello, previendo una futura integración con HP Open View para la monitorización de redes.
“El proyecto HP Service Desk surgió el pasado año de la necesidad de poder dotar de una herramienta de gestión al departamento de tecnologías de información y comunicaciones, fundamentalmente en las áreas de atención a usuarios y de gestión del cambio”, explica Antonio Guarás, jefe de tecnologías de la información y de la comunicación de Bimbo. Un año antes se había iniciado el departamento de atención a los usuarios, que anteriormente estaba externalizado por cuenta de EDS. La intención de la empresa es mejorar la atención porque el número de usuarios informáticos (unos 2.000) y el de aplicaciones ha ido creciendo, y también se ha incrementado la exigencia de una buena atención a las aplicaciones y la necesidad de tener un nivel de servicio en cuanto a disponibilidad y tiempo de respuesta. “Uno de los motivos que impulsó la adquisición de esta herramienta es que hace un año y medio Penteo hizo una encuesta de satisfacción y una de las quejas fundamentales fue que las incidencias no se resolvían con la agilidad esperada”, comenta. A partir de esto la compañía vió que no era suficiente con incorporar más gente al departamento, “sino que teníamos que disponer de una herramienta que permitiera hacer una buena gestión de esas incidencias, lo que pasa por una buena política de escalado de incidencias”. El departamento, además, está en proceso de crecimiento con el objetivo de cubrir el servicio 24x7 debido a que las plantas trabajan los domingos y la organización comercial, el sábado. “Hay que dar un servicio adecuado en cualquier momento a cualquier área de la compañía”.
Diferentes niveles
Cuando la compañía se percató de la necesidad de una herramienta de gestión de las incidencias y del cambio estuvo estudiando dos o tres soluciones que había en el mercado, pero finalmente se decidió por HP Service Desk “porque funcional y tecnológicamente cumplía los requisitos que exigíamos. Además se integraba perfectamente en la plataforma HP Open View, que era la plataforma que se había pensado como solución ideal para la gestión interna del departamento en cuanto al control y monitorización de procesos tanto de negocio como de red”. Se realizaron las adaptaciones necesarias y las integraciones con los diferentes procesos y sistemas que podía pasar información hacia HP Service Desk y se montaron los automatismos pertinentes. Existen diversos niveles de soporte de atención al usuario. Un primer nivel está formado por un equipo de cuatro personas que recogen las incidencias por teléfono o por correo electrónico. Se registra la incidencia y se intenta dar una solución rápida. Pero si no está no es posible, se escala esa incidencia a través de HP Service Desk a un segundo nivel en el que se tratan las aplicaciones comerciales y los sistemas. Por encima está el tercer nivel, del que se encargan los responsables funcionales de las aplicaciones comerciales o del datawarehouse. Bimbo cuenta también con un departamento de I+D que se dedica a poner en marcha nuevas soluciones tecnológicas, probarlas y ver cómo encajan dentro de los diferentes sistemas.
Tal y como comenta Alberto Fernández, jefe de redes y comunicaciones de la compañía, existe además una plataforma que relaciona las incidencias, generando un problema al que se intenta dar solución y que baje el nivel de incidencias. “Para poder enmendar esos problemas se han de gestionar una serie de órdenes de trabajo que van destinadas a técnicos de sistemas o a operadores de atención al usuario”. El departamento gestiona además la base de datos de inventario de las máquinas, los usuarios de aplicaciones, los dispositivos móviles de la fuerza de ventas y los cambios, ya que “si detectamos una mejora en un programa se genera un cambio y se hace un seguimiento”.
Impacto en el usuario
Al día se registran unas 32 incidencias y el mismo día se pueden llegar a solucionar unas 30 en el primer nivel. Según explica Alberto Fernández, uno de los grandes problemas anteriores a la utilización de HP Service Desk era “la pérdida del rastro de lo que pasaba”. Otro punto flaco era conocer las tareas que se estaban realizando en el departamento y cómo se estaban efectuando los cambios. “En el sistema que teníamos antes sólo se veía el día a día, no permitía conocer si se iban a tener problemas en un área específica”. HP Service Desk significa la oportunidad de centralizar toda la información. Se trata de que los usuarios canalicen todas las incidencias sean del tipo o importancia que sea hacia el help desk, “que éste sea el único punto de entrada porque hasta ahora había la tendencia de ir al especialista para que resolviera el problema en cuestión”, puntualiza Antonio Guarás. Hay que resaltar el impacto la implantación de HP Service Desk de cara a al usuario. “Se ha producido un cambio en cuanto a percepción que tenía éste de la atención que se le dispensaba. Ahora hay mucha más comunicación entre el usuario y el departamento”, señala. Así, a partir de que se registra una incidencia en el help desk, se le notifica al usuario con un correo electrónico que se ha abierto una incidencia para solucionar su problema. “Esta pequeña comunicación es un automatismo pero el impacto es importante porque el usuario se siente mejor atendido”. Esta es una primera medida pero se van a tomar otras. Por ejemplo, “de igual modo que nosotros podemos ver el estado y evolución de esa incidencia también, en una segunda fase, se le puede dar al usuario esa visibilidad vía Internet”. Ahora los esfuerzos del departamento están centrados en depurar todos los servicios internos y en el control de calidad de la gestión de incidencias.
Integración con Open View
Asimismo se están estudiando soluciones de gestión documental para el área de atención al usuario, de manera que algunos manuales estarían disponibles para estos usuarios. “En el departamento de TI estamos haciendo mucho énfasis en la mejora de la calidad del servicio que estamos dando a los clientes. La idea es poder el grado de satisfacción que tienen los usuarios durante el próximo año”, comenta. También se quiere extender HP Service Desk a las áreas de ofimática, móviles y fotocopiadoras que actualmente dependen de recursos humanos. Una vez acabado el proyecto de HP Service Desk, Bimbo se ha planteado implementar HP Open View con el objetivo de garantizar la más alta disponibilidad de los sistemas de información “debido a que cada vez son más críticos”, comenta Guarás. Ahora se está iniciando el proyecto y se espera que esté acabado a mediados de junio de este año. “Conseguiremos una gestión de red integral, tener analizada permanentemente la red y obtendremos una información proactiva de lo que pase en ella y en los servidores críticos. Se podrán monitorizar los sistemas de información: sistemas operativos, bases de datos y las aplicaciones, los servidores de correo electrónico y aplicaciones críticas”. Además también permitirá su integración con HP Service Desk. “Esta integración supondrá que el sistema automáticamente podrá generar una incidencia en HP Service Desk a partir de un problema detectado en cualquier punto crítico, tanto de la red como de los servidores, sin necesidad de registro manual. Y una vez solucionado ese incidente se comunicará a HP Open View y esa alerta quedará reconocida”, explica Guarás. HP Open View tiene una parte de comunicación que dependiendo de la alarma en cuestión, permitirá notificar a la persona adecuada vía SMS, correo electrónico o busca e incluso se podría asociar una solución automática. “Esta integración abre un gran abanico de posibilidades de cara a automatizar al máximo posible los controles para los diferentes sistemas de información”, reconoce.
Bimbo basa sus sistemas de información en SAP R/3 como herramienta de gestión corporativa desde 1997. A punto de instalar el módulo de gestión de recursos humanos, está previsto migrar a la versión 4.6 del ERP y centralizar la gestión. Este cambio de versión va a permitir desplegar funcionalidades que en la versión anterior no existían, sobre todo en el área de gestión comercial, y su integración en los procesos de negocio de la compañía. Además implica la integración con APO, herramienta de gestión de la cadena de suministro (SCM). Según Outi Niström, directora de sistemas de información, la implantación de APO, que se utiliza para la optimización de la cadena de suministro para productos de media y larga vida, va a durar un año. “También va a permitir deshacerse de la herramienta propia que se utiliza en las delegaciones que está obsoleta y genera problemas de mantenimiento”, señala Guarás. Otros proyectos contemplan la creación de una extranet para grandes clientes, básicamente informativa, así como una intranet corporativa para cubrir las necesidades de comunicación interna.